Pontos de fidelização e reservas por OTA: o que conta mesmo

Não. Uma reserva feita por uma OTA quase nunca soma pontos nem noites válidas, porque os programas só creditam aquilo a que chamam tarifa qualificada, e as reservas de plataforma ficam fora dessa definição. O interessante é perceber onde passa a linha exata.

Em resumo

• Os programas de fidelização não olham para quem lhe vendeu o quarto, olham para o tipo de tarifa com que a reserva entrou.
• Marriott Bonvoy, Hilton Honors, IHG One Rewards e Accor ALL excluem por escrito as reservas feitas em plataformas de terceiros.
• A IHG e a Accor deixam uma porta aberta que as outras fecham: agências autorizadas ou ligadas à central podem gerar pontos.
• Reclamar a estadia depois não a salva, porque o que falha é a tarifa e não o procedimento.
• Os programas das plataformas são uma carteira à parte e nunca alimentam a sua conta na cadeia.

O que é uma tarifa qualificada e porque decide tudo

Uma tarifa qualificada é o tipo de preço que um programa de fidelização aceita como válido para gerar pontos e noites de nível. A IHG escreve-o quase assim: uma estadia só conta quando o sócio paga uma tarifa qualificada, e a sua lista de tarifas não qualificadas menciona expressamente as reservas feitas em agências de viagens online. A Marriott chama ao mesmo tarifas não qualificadas e acrescenta que essas estadias não dão pontos, nem noites para o seu nível, nem os benefícios associados. Ninguém está a ser castigado: está apenas a aplicar-se uma definição escrita de antemão. Se a ideia de canal direto ainda lhe parece vaga, aqui tem o que significa reservar direto com o hotel.

O que diz cada programa sobre reservas por OTA

Cada programa redige a exclusão à sua maneira e os quatro grandes chegam ao mesmo sítio. A Hilton Honors deixa de fora da sua definição de estadia as reservas feitas em sites de terceiros, seja qual for a tarifa paga. A Accor ALL não considera estadia elegível a que chega de um revendedor, operador turístico ou agência online, por isso essa noite não gera pontos nem conta para o estatuto. A tabela resume a posição de cada um.

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Porque uma agência de viagens pode somar e uma OTA não

Uma agência de viagens pode somar pontos onde uma OTA não consegue, porque os programas traçam a linha no canal reconhecido e não na existência de um intermediário. A IHG exclui as reservas de agências online mas retira dessa exclusão os agentes de viagens autorizados, os que vendem tarifas que o seu sistema identifica como próprias. A Accor faz o mesmo e conta as noites reservadas pelos seus canais e por agências tradicionais cuja reserva entra automaticamente na central. A palavra agência, sozinha, não decide nada. Decide o caminho por onde a tarifa chega, aprovado antes de o cliente reservar.

O que acontece ao seu nível e aos benefícios do estatuto

Uma reserva não qualificada deixa-o sem pontos e, além disso, não mexe no seu nível nem obriga o hotel a reconhecer os benefícios do seu estatuto, algo que a Marriott menciona de forma explícita na sua definição. Na prática, essa noite existe para a viagem e não existe para a conta, por isso se andava a perseguir um nível o contador fica parado. Reclamar a estadia mais tarde também não resolve: uma reclamação serve quando a tarifa era qualificada e o sistema não a registou, não para transformar uma tarifa que nunca o foi. E os pontos são apenas uma parte de o que perde ao reservar por uma OTA.

Os programas das plataformas seguem outro caminho

Os programas das plataformas registam o que reserva nelas e não têm qualquer ligação ao da cadeia. A Booking.com tem o Genius e a Expedia tem o One Key, cada um com as suas condições e o seu saldo. Nenhum alimenta a sua conta Marriott Bonvoy, Hilton Honors ou Accor ALL, porque são sistemas separados que não comunicam. Repartir estadias pelos dois mundos costuma acabar em dois saldos pequenos em vez de um útil, que é o contrário do que torna um programa de fidelização interessante.

Quando não somar pontos é indiferente

Não somar pontos numa reserva nem sempre é um problema, e vale a pena dizê-lo sem rodeios. Há situações em que a plataforma continua a ser a escolha sensata:

• O hotel é independente e não pertence a nenhuma cadeia com programa, por isso não há pontos a perder.
• Viaja uma vez por ano e nunca vai chegar ao saldo mínimo para trocar seja o que for.
• A tarifa da plataforma cancela grátis e a tarifa direta equivalente não é reembolsável.
• Está a reservar um pacote de voo mais hotel que só existe combinado.
• A diferença de preço a favor da plataforma vale mais do que os pontos a que renuncia.

Como saber se a sua tarifa vai somar antes de reservar

Saber se uma tarifa vai somar demora um minuto e faz-se antes de pagar, nunca depois. Abra o site ou a app da cadeia, entre na conta com o seu número de sócio e procure as mesmas datas e o mesmo tipo de quarto. Repare se a tarifa aparece assinalada como tarifa de membro ou tarifa do programa, porque essa marca indica que a estadia vai contar. Se for uma agência a tratar da reserva, faça a pergunta concreta: entra por um canal reconhecido pela cadeia. E para comparar o preço direto sem abrir cinco separadores de cada vez, a extensão Directo faz isso enquanto navega. É usada por mais de 600.000 viajantes.

Perguntas frequentes

Ganho noites válidas se reservar por uma OTA?

Por regra, não. As noites válidas contam-se sobre estadias reservadas com tarifa qualificada, e as reservas em plataformas de terceiros ficam fora dessa categoria nos quatro grandes programas. A noite é igualmente aproveitada, mas o progresso para o nível seguinte não avança com ela.

Posso dar o meu número de sócio na receção e contar?

Pode dar e o hotel coloca-o na sua ficha, o que ajuda a reconhecê-lo como cliente habitual. Não torna a estadia qualificada, porque essa condição fixa-se no momento da reserva e depende da tarifa contratada, não do que acontece ao balcão.

E se reservar por uma agência de viagens tradicional?

Aí depende do programa. A IHG exclui as agências online mas não os agentes autorizados, e a Accor conta as agências tradicionais ligadas automaticamente à sua central. A pergunta útil a fazer à agência é se a reserva entra por um canal que a cadeia reconhece.

Posso reclamar os pontos depois da estadia?

Só se a tarifa era qualificada e o programa não a registou. Esse é exatamente o caso que uma reclamação de estadia em falta resolve. Quando a tarifa era não qualificada desde o início, a reclamação não tem nada para corrigir, porque o sistema aplicou as próprias condições.

Os pontos Genius ou One Key servem no hotel?

Funcionam dentro da plataforma que os emite e com as regras dela. São saldos totalmente separados do programa da cadeia, por isso não se transferem para Marriott Bonvoy, Hilton Honors ou Accor ALL, e não contam para subir de nível em nenhum deles.

Quer dizer que nunca se deve usar uma plataforma?

Não é essa a conclusão. As plataformas são excelentes para descobrir e comparar, e em vários casos a reserva por plataforma continua a ser o melhor negócio mesmo sem pontos. O hábito sensato é verificar preço e condições no canal direto antes de confirmar.