Appeler l'hôtel pour réserver: quoi dire, mot pour mot

Appelez le numéro de l'hôtel, demandez les réservations, donnez vos dates et demandez s'ils alignent ou améliorent le prix que vous voyez en ligne. L'appel prend trois minutes et c'est la partie du canal direct que presque personne n'utilise.

L'essentiel

• Appelez l'hôtel lui-même plutôt que la ligne centrale d'une chaîne, car la personne à la réception est celle qui a de la marge sur cette chambre.
• Ayez sous les yeux vos dates, le type de chambre et le prix total affiché en ligne, car l'appel se gagne avec des éléments précis.
• Booking.com indique dans son aide destinée aux hôtels que sa commission moyenne mondiale est de 15%, et ce pourcentage est la marge que l'hôtel ne dépense pas si vous réservez par téléphone.
• Booking Holdings écrit dans son rapport de conformité au règlement sur les marchés numériques avoir retiré les clauses de parité de ses accords avec les hôtels européens.
• Si le prix ne bouge pas, demandez de la valeur: petit déjeuner, surclassement ou départ tardif, et demandez toujours un courriel avec le prix total et les conditions d'annulation.

Pourquoi un appel peut changer le prix de la chambre

Un appel peut changer le prix parce qu'il change qui est payé pour la réservation. Booking.com précise dans son aide aux hôtels que sa commission moyenne mondiale est de 15%, qu'elle varie selon le pays et le type d'établissement et qu'elle monte avec les programmes de visibilité comme Preferred Partner. Ce pourcentage, l'hôtel ne le dépense pas quand la réservation arrive par son propre téléphone. Rien ne l'oblige à le partager, mais c'est ce dont il dispose pour négocier. Le détail se trouve dans quelle commission les grandes plateformes prennent aux hôtels.

L'hôtel peut-il vous donner un prix différent du prix affiché?

L'hôtel peut vous donner un prix différent du prix affiché, et en Europe avec moins de contraintes qu'avant. Booking Holdings déclare dans son rapport public de conformité au règlement sur les marchés numériques avoir retiré les clauses de parité, larges et étroites, de ses accords avec les entreprises de l'Espace économique européen. La raison contractuelle qu'un hôtel invoquait pour ne pas descendre sous sa propre annonce n'existe plus. Cela ne veut pas dire qu'il le fera toujours, ni que téléphoner revient moins cher. Cela veut dire que la question mérite d'être posée.

Ce qu'il faut avoir sous les yeux avant d'appeler

Avant d'appeler l'hôtel, gardez à l'écran tout ce que la réception va vous demander: un appel précis se règle en une minute et un appel vague ne se règle pas. Réserver en direct fonctionne mieux avec la comparaison déjà faite.

• Vos dates exactes d'arrivée et de départ.
• Le nombre de personnes et le type de chambre que vous voulez.
• Le prix total affiché en ligne, taxes comprises, et sur quel site.
• Si ce tarif comprend le petit déjeuner et s'il est annulable.
• Le numéro direct de l'hôtel, qui figure sur son site officiel.

Le script, mot pour mot

Voici l'appel dans l'ordre qui marche. Ce qui est entre crochets, c'est à vous de le remplir.

1. À la prise d'appel: «Bonjour, pouvez-vous me passer les réservations, s'il vous plaît?». Dans un petit hôtel, la personne qui a décroché est déjà la bonne.
2. La demande, sans détour: «Je voudrais une chambre double du [date d'arrivée] au [date de départ]. En ligne, je la vois à [le prix total affiché sur votre écran]. Pouvez-vous l'aligner si je réserve directement chez vous?».
3. S'ils ne peuvent pas descendre: «Je comprends. Pourriez-vous garder ce prix et inclure le petit déjeuner?».
4. Si la réponse reste non: «Avez-vous un tarif non publié, un tarif membre ou quelque chose pour deux nuits de suite?».
5. Pour conclure: «Parfait. Pouvez-vous me confirmer par courriel avec le prix total et les conditions d'annulation?».

Appelez en milieu de matinée ou en milieu d'après-midi, en semaine. Les arrivées et les départs concentrent le travail de la réception au début et à la fin de la journée, et personne ne négocie avec une file devant soi.

Quoi demander quand le prix ne bouge pas

Quand l'hôtel ne peut pas baisser le tarif, l'appel garde son intérêt: certaines choses lui coûtent peu et valent de l'argent pour vous. Demandez celle qui compte vraiment.

• Le petit déjeuner inclus pour toutes les personnes de la réservation.
• Un surclassement s'il reste de la disponibilité le jour de votre arrivée.
• Un départ tardif confirmé, pas un «on verra».
• Le même tarif mais annulable, au lieu du non remboursable.
• Une chambre en étage élevé ou côté cour si le bruit vous gêne.

Demandez ensuite le tarif membre de l'hôtel ou de la chaîne, gratuit et souvent sous le prix public. C'est là que se trouve l'essentiel de ce que vous pouvez économiser en réservant en direct.

Comment terminer l'appel pour que tout soit écrit

Terminez l'appel en faisant écrire ce qui a été convenu: un accord oral avec la réception n'existe dans aucun système. Demandez le courriel de confirmation et vérifiez cinq points.

• Le nom de la personne qui vous a répondu.
• Le prix total taxes comprises, et si la taxe de séjour est incluse.
• Ce que le tarif comprend exactement.
• Jusqu'à quand vous pouvez annuler et à quel coût.
• Que les extras convenus figurent par écrit, pas seulement à l'oral.

Quand appeler l'hôtel n'en vaut pas la peine

Téléphoner ne paie pas toujours. Voici les cas où l'appel ne vous apportera rien.

• Vous avez déjà payé un tarif non remboursable, il n'y a donc plus rien à renégocier.
• Vous appelez la ligne centrale d'une chaîne, où personne ne fixe le prix de cet hôtel.
• L'hôtel est presque complet sur des dates très demandées et n'a pas besoin de vous convaincre.
• L'offre que vous avez trouvée est une promotion ponctuelle de la plateforme, que l'hôtel ne peut pas reproduire.
• Vous réservez un appartement ou un logement sans réception, où il n'y a personne avec qui négocier.

Avant de composer, mieux vaut savoir s'il y a quelque chose à gagner. L'extension Directo compare le prix direct de l'hôtel avec ce qu'affichent les plateformes pendant que vous naviguez. Plus de 600.000 voyageurs l'utilisent.

Questions fréquentes

À qui faut-il demander quand on appelle un hôtel?

Demandez les réservations ou la réception de l'hôtel où vous voulez dormir. Dans un petit établissement, la personne qui décroche peut souvent déjà vous donner un prix. Dans une grande chaîne, la ligne centrale prend les réservations mais ne fixe pas le prix d'un établissement donné.

Vaut-il mieux appeler l'hôtel ou lui écrire?

L'appel est plus rapide pour savoir s'il y a de la marge, le courriel est meilleur pour garder une trace. L'efficace est de faire les deux: appeler pour demander, puis faire envoyer par écrit le prix total et les conditions d'annulation. Si personne ne répond, le courriel marche aussi bien.

L'hôtel peut-il aligner le prix que je vois sur une plateforme?

Il peut, s'il le veut. Rien ne l'y oblige et certains établissements s'y refusent par politique interne. Ce qui a changé dans l'Espace économique européen, c'est que les clauses de parité sont sorties des accords avec les grandes plateformes, donc le contrat n'est plus la raison.

Est-ce que je perds des points de fidélité en réservant par téléphone?

Non, si la réservation est rattachée à votre numéro d'adhérent. Donnez-le au moment de réserver et vérifiez qu'il figure sur le courriel de confirmation. Les programmes de fidélité reconnaissent en général les réservations faites par les canaux de l'hôtel, site ou téléphone, mais les conditions varient.

Et si l'hôtel me donne un prix moins bon que celui en ligne?

Alors réservez en ligne et c'est réglé. L'appel a coûté trois minutes et levé le doute. Notez le prix donné par l'hôtel: si vous regardez de nouveau dans quelques jours et qu'il a baissé, vous saurez s'il vaut la peine de rappeler.